Home » Betalingsherinnering anno 2016: vriendelijkheid levert geld op
Blog29 | 06 | 2016 | door: Willem Hendrikx

Betalingsherinnering anno 2016: vriendelijkheid levert geld op

Zouden ze nog bestaan, de dreigbrieven van incassobureaus en juridische afdelingen? Wij hebben er in de loop der jaren heel wat herschreven. Maar op de websites van con-sumentenprogramma’s als Radar of Kassa zie je nog steeds de nodige afschrikwekkende voorbeelden langskomen. Terwijl uit onderzoek blijkt dat een vriendelijke toon meer effect sorteert.

“Tot op heden bent u in gebreke gebleven met de betaling van de onderstaande factuur, waarvan de betalingstermijn inmiddels ruimschoots is verstreken.” “Aangezien de betaling na de datum van onze sommatie werd ontvangen of doorgevoerd, bent u onderstaand restbedrag thans nog verschuldigd.” “Bovenvermelde incasso-opdracht bevindt zich thans in het stadium waarin een definitief standpunt ingenomen dient te worden t.a.v. het vervolgtraject via juridische weg.”

Intimideren

De bovenstaande zinnen zijn afkomstig uit recente aanmaningen, de meeste van incassobu-reaus. De toon is steeds dezelfde: dwingend, dreigend, ouderwets, formeel en juridisch. Woorden als in gebreke blijven, sommatie, onderstaand en verschuldigd zijn gekozen om af-stand te scheppen en de lezer te intimideren. Als de lezer de brief tenminste begrijpt. Het idee is dat de ontvanger zichzelf al geboeid afgevoerd ziet worden tussen twee agenten. Maar leidt dit ook tot een beter betaalgedrag?

Onderzoek

Nee, het werkt niet: een motiverende brief sorteert meer effect dan een dreigbrief. Dit blijkt uit een onderzoek onder 6.740 debiteuren van incassobureau Incassade samen met de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG). Een vriendelijke toon vergroot volgens dit onderzoek de kans dat rekeningen worden betaald. Met motiverende brieven steeg de respons met gemiddeld 12,5%, de beste teksten zorgden zelfs voor een stijging van 27,4%. De onderzoekers hanteerden daarbij een psychologische benadering, waarbij ze ervan uit gingen dat debiteuren graag van hun schuld af willen.

Prettige toon

Hoe moet het wel? Duidelijkheid en vriendelijkheid zijn de leidende beginselen. De ontvanger moet weten dat hij moet betalen, maar dat kan zonder de verhouding uit het oog te verliezen: “Wij verzoeken u om het totale bedrag van € 1.100,39 binnen 14 dagen over te maken naar ons rekeningnummer (nummer).” En natuurlijk kan een bedrijf in zijn tweede of derde herinnering aangeven de vordering in handen van een incassobureau te geven. Maar ook dat kan op een zakelijke toon. De inhoud is al erg genoeg.

Verandering

“Juridische dreigtaal en boze aanmaningen hebben hun langste tijd gehad,” stelt Otter, directeur van Incassade. Dat denk ik ook, maar de veranderingen gaan langzaam. In onze ervaring hebben juridisch geschoolde medewerkers vaak moeite met een vriendelijke toon. Ze willen bijvoorbeeld de formulering ‘Ik sommeer u’ gebruiken, omdat ze dan sterker denken te staan in een eventuele rechtsgang. Onze insteek is: het gaat er juist om die rechtsgang te voorkomen. Het onderzoek van Incassade en de Rijksuniversiteit Groningen is daarbij een steuntje in de rug.

Erik van der Spek, tekstschrijver en communicatieadviseur

29 | 06 | 2016 | door: Willem Hendrikx
Contact? Bel 035 - 623 77 85 of mail info@hvds.nl