Blog03 | 04 | 2017 | door: Ave Luth

Zijn er nog liefhebbers voor de sprinter naar Harderwijk?

“Ik moet helaas afscheid van u nemen, maar wens u nog een heel prettige reis.” Zo meldde een conducteur zich laatst af bij z’n reizigers. Hij deed het met zijn omroepbericht voorkomen alsof hij gedurende de reis een hechte band met zijn reizigers had opgebouwd. De NS en haar conducteurs slingeren de laatste tijd wel vaker persoonlijke en positieve berichten de wereld in. Zouden ze soms een campagne positief framen zijn gestart? Oordeel zelf.

Ik doe wat ik beloof

“Geheel zoals beloofd, rijden we nu Amersfoort binnen”, riep een conducteur vrolijk om toen de trein volgens dienstregeling binnenreed. Het had iets weg van een schoolreisje waarbij de meester aan het begin van de reis had beloofd dat de klas op tijd zou aankomen. En warempel, hij kwam z’n belofte na! Met de woordkeus ‘geheel zoals beloofd’, laat de conducteur in het midden wie dat beloofd heeft, maar bezorgt hij z’n reizigers toch een tevreden gevoel. Als hij had gezegd ‘geheel volgens dienstregeling’, was de lading neutraler geweest. De NS heeft nu eenmaal een dienstregeling waar ze zich aan hoort te houden. Dat de trein volgens dienstregeling rijdt, is dan niet meer dan normaal. Door ‘geheel zoals beloofd’ krijg je als reiziger het tevreden gevoel dat je kunt krijgen als iemand z’n belofte aan je nakomt.Sprinter

Liefhebbers voor de sprinter

“Liefhebbers voor de sprinter naar Harderwijk; die vertrekt van spoor 3”, riep een nog vrolijkere conducteur door de luidsprekers van de trein. Waarschijnlijk zijn er maar weinig mensen met een voorliefde voor sprinters, laat staan voor die naar Harderwijk. Toch klinkt ook deze omroep positiever en persoonlijker dan de neutrale omroep dat de sprinter naar Harderwijk van spoor 3 vertrekt. Stel dat je die sprinter moet hebben, dan ben je van normale forens opeens een liefhebber van sprinters geworden. De NS wordt daarmee een wat persoonlijker bedrijf dat voor ieder wat wils in de aanbieding lijkt te hebben.

Uw trein vertrekt

Al wat langer bekend is de positieve framing van de omroepberichten van de NS. “De intercity naar Amsterdam Centraal vertrekt over ongeveer vijf minuten.” De vertragingen waar treinen een aantal jaar terug nog mee te maken hadden, zijn als sneeuw voor de zon verdwenen. De treinen vertrekken nu alleen regelmatig wat later.

We gaan ervan uit

De NS kan nog wel wat verbeteren aan de omroepberichten over wisselstoringen. Vaak wordt er omgeroepen op het perron: “We gaan ervan uit dat deze storing tot 10 uur duurt.” Dat klinkt wat gelaten en afwachtend. Alsof de NS het ook niet meer weet, weinig kan doen en rustig afwacht tot alles weer voorbij is. De storing gaat toch wel haar eigen gang. Synoniemen van ‘ervan uitgaan’ zijn onder andere ‘rekenen op’ en ‘hopen op’. Die connotatie klinkt door in het omroepbericht. Positiever en proactiever zou zijn: ‘We hopen de storing om 10 uur te hebben verholpen.’

Bewust met taal

De NS denkt dus duidelijk na over haar manier van communiceren en framet de reiziger met positieve woorden. De grens tussen een tevreden gevoel en irritatie bij de reizigers kan dun zijn, maar de NS is in ieder geval wel bewust met haar taal bezig.

Ave Luth

 

03 | 04 | 2017 | door: Ave Luth
Contact? Bel 035 - 623 77 85 of mail info@hvds.nl