Patiëntgericht schrijven bij het UMC Utrecht; stap voor stap naar betere communicatie

Al bijna 20 jaar komt Hendrikx Van der Spek over de vloer bij het UMC Utrecht. Zo zijn we samen met de medewerkers van het UMCU al jaren bezig om geschreven teksten patiëntgericht te maken. Maar ook voor de medewerkers zelf moeten teksten goed leesbaar en begrijpelijk zijn. Hoe ontwikkelt zich dit jarenlange traject en wat kan er in de toekomst nog verbeterd worden? Collega Henri Raven is vanaf het begin nauw betrokken bij onze samenwerking met het UMC Utrecht en legt uit.

Onze start bij het UMCU

Ons contact met het UMC Utrecht startte ooit met een training Schrijven voor Scoop, het intranet van het UMC. Dat project bleek al snel niet het enige waar we het UMC mee konden helpen, laat Henri weten. “Begin deze eeuw werden we door het UMC Utrecht gevraagd om kritisch mee te kijken naar de teksten in patiëntfolders. Een leuk een close team realiseerde zich toen al: ‘dit is echt belangrijk, we doen dit voor de patiënt!’” Het is natuurlijk fijn om met zo’n team samen te werken.

Vervolgverzoeken passeerden de revue

Daarna volgden er meer verzoeken bij het UMCU en gingen we aan de slag met verschillende projecten. Zo:

• “gaven we trainingen Schrijven in begrijpelijk Nederlands, die bedoeld waren om de laaggeletterdheid in de zorg aan te pakken;
• hielpen we adviseurs om intern adviezen te schrijven die het personeel begrijpt en
• herschreven we de website van het UMC door de teksten bezoekersvriendelijk te maken.”

De communicatie waarmee we het UMCU helpen en hebben geholpen is dus zowel intern als extern gericht.

Inktvlekwerking

Raven heeft inmiddels bijna 1000 cursisten bij het UMCU getraind. Als het aan hem ligt, horen ook de overige 11000 medewerkers in de komende jaren nog hoe belangrijk het is om begrijpelijk te communiceren met patiënten, collega’s en bezoekers. Hij is blij met de effecten die hij ziet: “De trainingen bij het UMCU hebben een inktvlekwerking; collega’s raden het elkaar aan en iedereen geeft er blijk van dat ze veel bewuster met schriftelijk communiceren bezig zijn. Ze schrikken van de praktijk van hun schrijven en gaan ermee aan het werk. Het heeft natuurlijk ook effect als de hele afdeling met begrijpelijk schrijven aan de slag gaat.”

Geen nieuwe trend

Op de vraag of dat patiëntgericht schrijven iets hips van de laatste jaren is, reageert Henri ontkennend: “Nee, het gebeurt niet nu opeens, dit is al heel lang aan de gang. Het is bij het UMCU al decennialang een speerpunt van de Raad van Bestuur. Deze focus komt natuurlijk ook door de marktwerking in de zorg; ziekenhuizen zijn zich gaan realiseren dat ze moeten concurreren met elkaar. Waar voelt de patiënt zich het prettigst bij? Hoe straal je warmte en  empathie uit? Met een stijl die daarbij aansluit, beantwoord je aan de behoefte van je patiënt.”

Transparantie is ook niet alles

Die patiëntgerichte communicatie wordt tegenwoordig simpelweg van de zorg gevraagd. “De zorg moet transparant zijn. Via mijn umc kun je je dossier als patiënt inzien.” Is dat een goede ontwikkeling? Henri noemt de twee zijden van de medaille: “Heel veel artsen realiseren zich nog niet dat ze voor verschillende doelgroepen schrijven: zichzelf, collega’s en de patiënt die meeleest. Het is transparant dat ik mijn bloeduitslagen al kan inzien, maar ik kan ze niet lezen. Is groen goed en rood fout, of is het juist andersom? De tekst dient per doelgroep een verschillend doel. Patiënten willen alleen weten of het goed of slecht is, of ze het overleven of niet. Maar daarvoor zijn de gegevens niet bedoeld. Het is een naslagwerk, een medische analyse en een uitleg ineen!” De communicatie moet dus veel meer maatwerk worden, echt toegespitst op de patiënt.

Neerwaartse spiraal

Ook moet de zorg volgens Raven goed in de gaten hebben dat met de huidige communicatie veel patiënten in een neerwaartse spiraal belanden. “Voor veel patiënten praat de specialist over hun hoofd heen. De brochure begrijpen ze niet, ze staan onder spanning bij een consult en zijn dus snel alles weer kwijt. Bij de apotheek weten ze niet meer wat de specialist gezegd heeft, ze kunnen de onbegrijpelijke bijsluiter niet lezen en hebben schroom om te vragen hoe ze de medicijnen moeten gebruiken. Vervolgens slikken ze hun medicijnen verkeerd en gaat het van kwaad tot erger.”

Patiënten stap voor stap meenemen

Bij het UMCU realiseren ze zich dan ook dat alleen helder schrijven niet genoeg is, weet Henri. “Je moet patiënten meenemen, checken of men het begrijpt. Transparant zijn is één ding, maar als patiënten er niets mee kunnen, bereik je weinig. Je moet niet uitgaan van je eigen peergroep, maar zou bijvoorbeeld meer kunnen doen met plaatjes en visualisering. Met tekst alleen kom je er niet.”

Een advies van de trainer

Op de vraag of hij nog een advies heeft voor schriftelijke communicatie in de zorg, heeft Henri nog wel een antwoord: “De teksten van de website van het Wilhelmina Kinderziekenhuis zijn geschreven door een kinderboekenschrijver. Bij kinderen vinden we het namelijk heel normaal om in hun belevingswereld te kruipen en te zeggen dat iets pijn doet, maar dat ze niet bang hoeven te zijn. Niet heel wezenlijk anders dan de belevingswereld van volwassenen zou je zeggen, maar die groep behandelen we heel anders. Dat vind ik vreemd! Het zou best een idee zijn om de ‘volwassen teksten’ ook door een kinderboekenschrijver te laten schrijven. Ze zouden er in ieder geval een stuk begrijpelijker van worden en waarschijnlijk ook een stuk leuker om te lezen!”