De kosten van de gezondheidszorg stijgen: naar verwachting bedraagt die stijging in 2017 2,5%, in 2018 bij ongewijzigd beleid zelfs 3,5%. Een van de vele maatregelen om ervoor te zorgen dat zorginstellingen geen onnodige kosten maken, is goede communicatie en voorlichting. Goede voorlichting helpt patiënten bij het maken van keuzes over bijvoorbeeld een behandeling. Maar dan moeten ze die voorlichting wel begrijpen.
Veel Nederlanders hebben moeite om teksten te lezen en te begrijpen. Eén op de negen Nederlanders is laaggeletterd: ze kunnen wel eenvoudige berichten en briefjes lezen, maar ze haken af bij complexe teksten. Uit onderzoek blijkt dat laaggeletterden meer kans hebben op een slechte gezondheid. Ze hebben lagere gezondheidsvaardigheden: dat zijn vaardigheden om informatie over gezondheid te verkrijgen, te begrijpen, te beoordelen en te gebruiken bij het nemen van beslissingen over gezondheid.
Voor zorginstellingen is dit een uitdaging, omdat communicatie over gezondheid vaak complex is. Hendrikx Van der Spek wil zorginstellingen graag helpen hun communicatie beter af te stemmen op een doelgroep met een beperkte taalvaardigheid. Een van onze initiatieven is de (gratis) workshop die we op 8 september organiseren over patiëntgericht schrijven. Daarnaast willen we onderzoeken welk beleid ziekenhuizen ontwikkelen om laaggeletterde doelgroepen te bereiken, en welke effecten dat beleid heeft. Ter oriëntatie hebben we een quickscan uitgevoerd om te kijken hoe toegankelijk de informatie is waarmee ziekenhuizen hun patiënten via internet benaderen.
De eerste resultaten zijn niet erg bemoedigend. We hebben gekeken naar de vindbaarheid, de relevantie van de informatie en de kwaliteit van de teksten. Op alle punten is veel te verbeteren. Neem de vindbaarheid. Een belangrijk probleem daarbij is dat er zoveel mogelijkheden zijn. Sommige websites hanteren een alfabetische lijst met aandoeningen en behandelingen. Andere sites bieden de optie ‘Direct naar’ met veel voorkomende keuzes. Sommige sites laten de bezoekers eerst selecteren in welke hoedanigheid hij of zij de site bezoekt: patiënt, bezoeker of professional. Verder bevatten de meeste sites uiteraard een zoekmachine.
Laten we eens nagaan welke problemen het vinden van informatie kan oproepen. Als voorbeeld nemen we informatie over allergie. Stel dat een patiënt regelmatig last heeft van rode vlekken, die gepaard gaan met jeuk. Zij wil nagaan of ze last heeft van allergie. Hoe vindt ze dan de juiste informatie? Stel dat ze gebruik maakt van een alfabetische index voor ziekte, onderzoek en behandeling. Dan moet ze (dit is een actueel voorbeeld) kiezen uit de volgende ingangen:
Veel laaggeletterden zullen hier al afhaken. Op veel websites kunnen bezoekers eigenlijk alleen gericht zoeken naar informatie over allergie als ze al verstand van zaken hebben. Vaak is deze informatie te vinden onder een andere noemer, bijvoorbeeld allergologie, allergietest of zelfs plakproeven of dermatologie. We kunnen er niet van uitgaan dat laaggeletterde bezoekers beschikken over deze kennis.
Als de bezoeker de gewenste informatie heeft gevonden, is de volgende vraag: worden zijn vragen beantwoord? Vaak is dat niet het geval. We blijven nog even bij allergie: veel websites hebben wel informatie over bijvoorbeeld een allergietest (plakproef, histamine-provocatietest), maar geen algemene informatie over allergie. Soms hebben de ziekenhuizen wel informatie over voedselallergie, maar niet over contactallergie. Ook de omvang en volledigheid van de uitleg loopt sterk uiteen. Soms is de uitleg heel summier (een half A4-tje), in andere gevallen levert het ziekenhuis een moeilijke folder van acht bladzijden. Slechts in 20% van de gevallen kreeg de patiënt in onze visie de juiste informatie: voldoende en niet te veel.
Hoe is de kwaliteit van de teksten? Daarvoor hebben we naar drie aspecten gekeken: het taalniveau (van B1 tot C2), het jargon en de zinsbouw. De overheid streeft naar taalgebruik op B1-niveau: in de ziekenhuisteksten die wij bekeken hebben, wordt dat maar in 10% van de gevallen gehaald. Eén van de teksten over allergie was zelfs op C2-niveau. Dat komt voor een groot deel door het vele jargon: je hoeft niet laaggeletterd te zijn om te struikelen over een benaming als histamine-provocatietest. Andere voorbeelden zijn allergische rhinitis, rhinoconjunctivitis, inhalatieallergie, angioedeem en mastocytose. Gelukkig slagen andere ziekenhuizen er wel in om informatie zonder jargon samen te stellen: het is dus niet nodig.
Tot slot de leesbaarheid. Daarbij kijken we bijvoorbeeld naar (onnodige) lijdende vorm, naamwoordstijl en tangconstructies. Het valt op dat veel zinnen eenvoudiger en directer kunnen. Een voorbeeld: “Tijdens het gesprek met de allergie-arts wordt met u afgesproken welke test(en) bij u wordt(en) gedaan.” Veel eenvoudiger en directer zou zijn: “De allergie-arts spreekt met u af welke testen we bij u doen.”
Op vrijdag 8 september organiseert Hendrikx Van der Spek gratis zomerworkshops voor medische beleidsadviseurs. De resultaten van ons onderzoek naar patiëntenvoorlichting komen binnenkort beschikbaar op onze website.
21 | 08 | 2017 | door: Erik van der Spek