De naam Servex zegt u misschien niet zo veel. Maar als u wel eens met de trein reist, dan bent u vast wel eens één van de winkels van Servex tegengekomen. Servex exploiteert namelijk de restaurants en winkels op stations, waar reizigers iets te eten of te drinken kunnen kopen. Het gaat hierbij onder andere om bekende winkelformules, als C’est du Pain, De Brooodzaak, Smullers en Kiosk. Ook AH to go op ‘t Station is een dochteronderneming van Servex.
Iedere winkelformule had zijn eigen set van werkvoorschriften en procedures, waarin was beschreven hoe medewerkers hun werk moeten doen. Hierdoor konden de medewerkers in elk verkooppunt op een uniforme manier werken. Hoewel iedere formule wel een aantal specifieke procedures had, waren er ook veel procedures die ‘Servexbreed’ gelden. De vraag was of alle beschrijvingen samengevat konden worden in uniforme werkboeken. Dit zou niet alleen het aantal documenten verkleinem, maar ook het onderhoudsgemak vergroten.
Het ontwikkelen van uniforme werkboeken betekende dat er een aantal veranderingen nodig was:
Het bronmateriaal was samengesteld door medewerkers van de verschillende formules. Alle procedures werden nog eens goed onder de loep genomen en geactualiseerd. Om ook de uniformiteit in de schrijfstijl voort te zetten, werd er gezocht naar een oplossing. Servex zocht een deskundig bedrijf die deze werkzaamheden kon verrichten. Omdat Hendrikx Van der Spek veel ervaring heeft met werkvoorschriften en handboeken, lag de keuze voor de hand. Servex heeft Hendrikx Van der Spek gevraagd als eerste het werkboek voor de winkelformule C’est du pain aan te pakken. Dit werkboek werd de basis voor die van andere formules.
Het werkboek nieuwe stijl van C’est du pain is ingedeeld in verschillende hoofdstukken. Zo is er een hoofdstuk over de procedures die betrekking hebben op de producten en een hoofdstuk met werkprocedures voor het verkooppunt. Servex heeft de procedures voor het werkboek onderverdeeld in deze hoofdstukken. Marleen Overduin is daarna met het ruwe bronmateriaal aan het werk gegaan.
Een belangrijke verandering is de overgang van analoog naar digitaal. Het nieuwe werkboek wordt niet meer op papier uitgegeven, maar alleen digitaal. De medewerkers kunnen het werkboek raadplegen via een website in het verkooppunt. Dit vereist een andere manier van schrijven en structureren. Allereerst heeft Marleen een ‘sjabloon’ bedacht, met vaste onderdelen/kopjes. Deze indeling is de standaard voor alle procedures. Daarna heeft zij alle procedures zodanig herschreven dat ze geschikt zijn voor het beeldscherm.
Marleen werkte tijdens dit project nauw samen met Tine Leeuwerink van Servex. Tine was verantwoordelijk voor dit totale project en leverde het bronmateriaal aan. Ook beantwoordde zij openstaande vragen en gaf regelmatig feedback. Het project verliep daardoor soepel en op een prettige manier. Zowel het eindresultaat als de samenwerking is goed bevallen, zo goed dat Hendrikx Van der daarna ook de handboeken van de overige formules heeft geschreven en nog altijd eenmaal per jaar een kwaliteitscheck op de inhoud uitvoert.
‘Voor een formulebedrijf als Servex zijn procedures een belangrijk middel om ervoor te zorgen dat de verkooppunten optimaal kunnen presteren. Marleen heeft hier een belangrijke bijdrage aan geleverd door met een kritische blik de procedures helder en zorgvuldig te formuleren, zodat ze voor iedereen leesbaar en begrijpelijk zijn’.