Klantgerichtere adviezen bij de VNG

De VNG geeft als belangenorganisatie ook (juridische) adviezen aan haar leden. Telefonisch komen deze vragen binnen bij het klantcontactcentrum. Medewerkers van deze afdeling koppelen de juiste juridische adviseur aan de vraag. De VNG wilde deze dienstverlening nog klantgerichter maken. Daarom schakelde de organisatie Hendrikx Van der Spek in voor twee op maat gemaakte trainingen Klantgericht adviseren.

Oefenen met praktijkcases

De groepen bestonden uit medewerkers van zowel het klantcontactcentrum als de juridische afdeling. Door de gemengde groepen kregen alle medewerkers meer inzicht in de achtergrond van vragen en de werkwijze. Na een eerste korte oefening over luisteren, samenvatten en doorvragen Рdrie belangrijke adviesvaardigheden -, gingen de deelnemers aan de slag met praktijkcases. Een deel van de groep ging eerst aan de slag met een acteur. Iedere deelnemer oefende hierbij een gesprek uit de praktijk en kreeg feedback van de acteur, de trainer en collega’s. Een ander deel van de groep werkte volgens een intervisiemethode aan oplossingen voor lastige gesprekken. Uiteraard wisselden beide groepen halverwege de dag, zodat iedereen aan bod kwam. Tijdens een plenaire afsluiting bespraken we alle oplossingen. Zo kregen de deelnemers individuele feedback en organisatorische oplossingen.

Reinier Kunst, medewerker van het klantcontactcentrum, over de training:

“Groot voordeel van de training Klantgericht adviseren is de persoonlijke aanpak. Er wordt gekeken naar jouw sterke en zwakke punten, en hoe je deze kunt benutten of vermijden. Daarnaast krijg je instrumenten aangereikt om een gesprek beter te sturen. Er wordt getraind met een professionele acteur, die jouw voorbeeldsituatie op zeer realistische wijze benadert. Dit kan soms confronterend zijn, maar het is ook een goede leerschool. Zo kom je in de praktijk beter beslagen ten ijs.”

Bekijk hier onze andere projecten en klanten.

Contact? Bel 035 - 623 77 85 of mail info@hvds.nl