‘Hartelijk dank voor uw schademelding.’ Mijn cursisten bij een grote verzekeraar vallen bijna van hun stoel. Je gaat iemand toch niet bedanken voor een schademelding? Daar ben je toch niet blij mee? Maar het wordt nog gekker. In de openingsalinea van hun e-mail moeten ze van mij ook schrijven: ‘We vinden het vervelend dat dit is gebeurd.’ Ongelovig kijken ze elkaar aan. ‘Jij zegt dus dat we moeten gaan liegen? Dat dachten wij niet.’

Je kunt maar beter eerlijk zijn

Dat je een klant kunt bedanken voor een schademelding, of erger nog, een klacht, vinden mijn cursisten onbegrijpelijk. Je bedankt iemand alleen als je blij bent met de inhoud van de e-mail. Iemand vriendelijk bedanken als je er niks van meent, is gewoon huichelen. En als je daarna gaat zeggen dat je de schade niet vergoedt, past een vriendelijke toon al helemaal niet. Dan kun je maar beter eerlijk zijn. Waarom je anders voordoen dan je bent?

We vinden het helemaal niet vervelend!

‘We vinden het vervelend dat is gebeurd.’ Deze zin valt ook niet goed bij mijn cursisten. Want nou doe ik het alweer: liegen. Want je vindt het helemaal niet vervelend. Vaak worden Nederlanders juist geprezen om deze eigenschap: open en eerlijke communicatie. Daar kan ik nog wel in meegaan. Maar ook de aangepaste versie ‘We vinden het vervelend voor u dat dit is gebeurd.’ valt niet in de smaak. Het liefst laten ze dergelijke zinnen helemaal achterwege.  

We doen het niet ‘graag’

Dan het woord ‘graag’. Ook niet goed. Valt in ook in de categorie ‘liegen’. ‘Graag helpen we u verder.’ Helemaal niet waar. Dat doe je gewoon omdat het je werk is. Dan ga je dus niet in je mail zetten dat je iemand ‘graag’ verder helpt. Tot onze spijt? Helaas? Reken er maar niet op. ‘Het staat gewoon zo in de polisvoorwaarden. Het spijt ons helemaal niet. We gaan echt niet zitten liegen.’

Dat krijg je nou van al dat liegen…

Behalve niet willen liegen, zit er ook nog iets anders achter deze reacties: angst voor de klant. Als je vriendelijk gaat doen, denken ‘ze’ namelijk dat er nog wel wat te regelen valt. Als je zegt dat je het vervelend vindt, zet je de deur op een kier. En reken maar dat de klant daar zijn voet tussen zet. En dan zit jij met een probleem. Dat krijg je nou van al dat liegen, beste schrijftrainer.

Het advies van mijn cursisten is dus: gewoon lekker kort en eerlijk beantwoorden. Nooit liegen. En vooral: nooit naar je schrijftrainer luisteren