‘Bijgaand doen wij u, naar aanleiding van uw verzoek, een kopie van het waardeoverzicht 2017 toekomen. Tevens ontvangt u een mutatieoverzicht bij afkoop.’ Het zou goed kunnen dat je regelmatig met dit soort zinnen geconfronteerd bent in e-mails van je verzekeraar. We doen als communicatiebureau al jaren ons best om daar verandering in te brengen en helpen verzekeraars graag verder in het helder maken van hun teksten. Er valt altijd nog wel wat te schaven, maar we zien gelukkig al veel verbetering ten opzichte van een paar jaar geleden. Dat mag ook wel eens gezegd! In plaats van een lijstje met tips, delen we daarom 5 mooie verbeteringen die we het afgelopen jaar zijn tegengekomen bij verzekeraars.

Van trechter naar piramide

Wie een schade claimde bij z’n verzekeraar, moest voorheen de hele e-mail doorspitten om de clou te vinden. Helemaal onderaan stond namelijk pas vermeld of een schade gedekt was of niet. Veel lezers haken dan voor het einde al af. Door de boodschap niet onderaan, maar bovenaan te plaatsen, veranderden verzekeraars de structuur van hun tekst van trechter naar piramide. De boodschap komt zo veel duidelijker en sneller over.

Mutaties en expiraties zijn verdwenen

Wie naar het buitenland gaat en de taal niet spreekt, heeft een woordenboek nodig. Dat was vaak ook nodig voor iedere verzekerde die wilde begrijpen wat zijn verzekeraar te melden had. Woorden als mutatie, expiratiedatum en prolongatie vlogen je om de oren, maar voor een verzekerde zijn dat bepaald geen alledaagse termen. Veel verzekeraars hebben deze woorden nu vertaald met wijziging, einddatum en verlenging. Dat scheelt voor de klant toch weer een paar opzoekbeurten in het verzekeringswoordenboek.

Kopjes begeleiden de lezer

Het fenomeen ‘kopjes toevoegen aan je e-mail’ is ook iets dat de laatste jaren steeds meer aandacht krijgt van verzekeraars. Voorheen bevatte een e-mail met een beetje geluk nog wel een paar alinea’s. Toch moest een lezer vervolgens nog woord voor woord alle blokken tekst lezen om te ontdekken wat erin stond. Door de informatieve kopjes die steeds vaker boven alinea’s staan, krijgt een lezer al scannend een duidelijk beeld van de inhoud van de e-mail.

Minder passief

‘Dit formulier moet worden ingevuld.’ ‘De betaling moet binnen twee weken worden gedaan.’ Door het woordje ‘worden’ staat in veel verzekeringse-mails niet duidelijk wie wat moet doen. Wie moet het formulier invullen? Wie moet betalen? In veel e-mails is deze lijdende, passieve vorm het afgelopen jaar vervangen door een actieve vorm. ‘Wilt u dit formulier invullen.’ en ‘We verzoeken u dit bedrag binnen twee weken over te maken.’ Dat voorkomt onnodige onduidelijkheid.

Contact is altijd mogelijk

Veel verzekeraars hoopten in het verleden dat ze ‘u voldoende geïnformeerd’ hadden of vertrouwden erop dat ze ‘aan uw verwachtingen voldaan’ hadden. Nu is die zin in veel e-mails weggehaald en is er een vaste laatste alinea opgenomen. Daarin worden alle contactmogelijkheden voor de klant op een rij gezet. Op welke e-mailadres is de klantenservice te bereiken en via welk telefoonnummer? Op welke tijdstippen worden die telefoons bemand? Wil een verzekerde toch meer informatie en/of verduidelijking? Dan hoeft hij nu niet naarstig op zoek te gaan naar communicatiekanalen. Hij wordt immers op z’n wenken bediend aan het einde van de e-mail van zijn verzekeraar.

Laten we de stijgende lijn voortzetten!

Al deze verbeteringen hebben ertoe geleid dat klanten beter snappen waar ze met hun verzekeraar aan toe zijn. Verzekeraars zijn gaan inzien dat het niet alles is als ze een inhoudelijk kloppende e-mail hebben afgeleverd. Het is belangrijker dat de klant begrijpt wat ze vertellen. Wij zijn blij met deze verbeteringen en helpen verzekeraars graag om deze heldere taal ook in de toekomst vol te houden en te blijven ontwikkelen.

Benieuwd wat Hendrikx Van der Spek voor jouw organisatie kan betekenen op het gebied van heldere teksten schrijven? Neem gerust vrijblijvend contact met ons op via 035-6237785 of info@hvds.nl, of bekijk ons trainingsaanbod.