Luisteren naar wat de klant wil: het ligt zo voor de hand. Toch gaan veel websites niet uit van de wensen of het zoekgedrag van de bezoeker. Bij het Universitair Medisch Centrum Utrecht (UMC) gebeurde dat wel: de usability van de website bepaalde het ontwerp. Hendrikx Van der Spek schreef mee aan de teksten en adviseerde over de opzet.

In 2010 werd de website van het UMC Utrecht nog gekozen tot de beste ziekenhuiswebsite (volgens de Zorgwebmonitor). Toch zag het UMC zelf voldoende mogelijkheden tot vernieuwing. Ten eerste was de site met zo’n 27.000 (!) pagina’s uit zijn krachten gegroeid. Zo bevatte de website een groot aantal ‘sub-sites’ van afdelingen en specialismes. Mede daardoor was informatie over één onderwerp over een groot aantal pagina’s verdeeld. Ten tweede was de oude opzet niet consistent; over sommige ziektes en behandelingen was heel veel te vinden, over andere heel weinig. Ook informatie over bereikbaarheid, klanttevredenheid en doorverwijzing was niet systematisch opgenomen.

Luisteren naar de klant
Om de site te verbeteren, heeft het UMC allereerst goed geluisterd naar de klant. Patiënten, huisartsen en andere bezoekers is gevraagd welke informatie ze willen lezen en hoe ze die willen zoeken. Dat heeft geleid tot een nieuwe website waarin de klant centraal staat. Zo staat bij iedere afdeling informatie over de medisch specialisten, wachttijd en patiënttevredenheid. Filmpjes en foto’s maken de site veel beeldender en aantrekkelijker. Voor artsen en andere professionals is er een aparte startpagina. Die bevat onder meer een overzicht van het zorgaanbod per specialisme.

Rol Hendrikx Van der Spek
Ons bureau leverde een aantal tekstschrijvers en adviseerde over de structuur van de webteksten. Voor ziekten en behandelingen werd een vast format ontwikkeld dat zorgde voor consistentie en duidelijkheid. De teksten moesten volledig afgestemd worden op de belangrijkste bezoeker: de patiënt. De teksten moesten begrijpelijk, empathisch en aansprekend zijn. Geen jargon, geen vaktaal en geen passieve, afstandelijke taal. Waarbij altijd de gedachte centraal staat: wat moet de patiënt weten? Heeft hij wat aan deze informatie? Snapt hij wat deze ziekte inhoudt?

Grote sprong voorwaarts
Ralph van Disseldorp, directeur marketing en communicatie, is van mening dat het UMC een grote sprong voorwaarts heeft gemaakt: “Er is veel meer gekeken naar de behoefte van de klant, zowel qua tekst als structuur. Dat is getoetst met een usabilitytest; hoe komt de bezoeker op de site en kan hij vinden wat hij zoekt.”

Met de nieuwe website heeft het UMC een flinke slag gemaakt. Maar alle betrokkenen realiseren zich dat een website nooit klaar is. Bij het UMC wordt al weer hard nagedacht over hoe de site nog transparanter en gebruikersvriendelijker kan worden. Maar de basis ligt er en dat is winst.