Projectmanagers van netbeheerder Liander mailen naar diverse klanten: van individuele boeren tot installateurs van grote organisaties. Deze e-mails gaan over complexe en technische materie. Liander schakelde onze hulp in om deze lastige inhoud op een makkelijke manier over te brengen naar de doelgroep. Ook vroeg Liander ons om aandacht te besteden aan de uniformiteit in de e-mails. Onze trainers Henri Raven en Nikki Geuzendam gaven hiervoor aan elf groepen projectmanagers de training Effectief e-mailen.
Efficiënt e-mailen in vijf stappen
In de training Effectief e-mailen bespraken we hoe je op een efficiënte manier een goede e-mail opstelt. Hiervoor namen we het schrijfproces als uitgangspunt. Dit proces bestaat uit vijf stappen:
- Stap 1: Doel, doelgroep en onderwerp bepalen -> Wie leest je e-mail: wat is de voorkennis van je lezer en welke vragen heeft je lezer? Waarover gaat je e-mail en wat is het doel van je e-mail?
- Stap 2: Informatie verzamelen en selecteren -> Welke informatie kan er in je e-mail en welke informatie moet er in je e-mail, gekeken naar je doelgroep?
- Stap 3: Structuur van je e-mail bepalen -> Welke structuur is handig voor je e-mail? Waarom is het belangrijk om te beginnen met de kernboodschap en daarna pas details te geven (de zogeheten piramidestructuur)?
- Stap 4: Je e-mail uitschrijven -> Hoe zorg je voor een aanvaardbare, begrijpelijke en correcte e-mail?
- Stap 5: Je e-mail controleren -> Op welke punten check je je e-mail als deze eenmaal af is?
Uniforme en begrijpelijke e-mails
Voor de uniformiteit bespraken we de bestaande afspraken binnen Liander en verzamelden we de nieuwe vragen van cursisten. Een vraag was bijvoorbeeld: schrijven we wel of niet meneer/mevrouw in de aanhef? Dit soort vragen legden we voor aan de leidinggevenden, die vervolgens de terugkoppeling naar de cursisten maakten. Voor de begrijpelijkheid keken we onder andere naar de zinslengte en de vaktermen in de e-mails. Samen met de cursisten bedachten we alternatieve formuleringen.
Servicegerichte e-mails
Naast uniformiteit en begrijpelijkheid, stond servicegerichtheid centraal in de training. We gingen hiervoor aan de slag met kort en bondig formuleren. Met een bondige e-mail weten klanten namelijk direct wat er van hen wordt verwacht. Ook bespraken we hoe je positief formuleert. Bijvoorbeeld: ‘(Alleen) Als je dit maandag mailt, dan helpen we je graag verder’ in plaats van ‘Als je dit niet voor maandag mailt, dan helpen we je niet verder.’
Het resultaat
Wij kijken met een positief gevoel terug op het trainingstraject bij Liander.
Nikki: “De cursisten van Liander waren enthousiast en legden na de training gelijk een aantal eigen e-mails aan ons voor om deze nog beter te maken.”
