De Regionale Belasting Groep (RBG) heft en int de waterschapsbelasting voor de hoogheemraadschappen van Schieland en de Krimpenerwaard en van Delfland. Om deze taak goed uit te voeren, zijn duidelijke en klantgerichte e-mails en brieven een voorwaarde. De RBG constateerde dat veel standaardbrieven nog niet voldeden aan de interne kwaliteitseisen. Daarom verzocht de RBG Hendrikx Van der Spek om advies.
Medewerkers aan het werk
Hoe kunnen we de standaardbrieven herschrijven én tegelijkertijd de medewerkers actief bij dit proces betrekken? Dat was de belangrijkste vraag van de RBG. De communicatieafdeling van de RBG had namelijk zelf al een begin gemaakt met het herschrijven van de standaardbrieven, maar vond het belangrijk ook de medewerkers bij het project te betrekken. Zij zijn tenslotte de eindgebruikers van deze brieven en kennen de praktijk. Maar hoe organiseer je dat? Kun je medewerkers misschien zelf hun eigen standaardbrieven laten herschrijven?
De ideale combinatie
Als antwoord op deze vraag ontwierpen Annelies Buurman en Henri Raven in samenwerking met Angeline Hellwig, communicatieadviseur van de RBG, een traject van trainingen en workshops. Nieuw in de aanpak was dat de medewerkers hun eigen brieven moesten herschrijven. In de trainingen leerden zij aan welke eisen een goede brief moet voldoen en in de workshops brachten zij deze kennis direct in de praktijk. Op die manier sneed het mes aan twee kanten: de medewerkers hebben ervaring opgedaan in het schrijven van goede brieven en aan het eind van het traject waren alle standaardbrieven herschreven.
Het oog van de meester
Tijdens het gehele traject hielden Angeline, Annelies en Henri de resultaten nauwlettend in de gaten. Als je met 80 schrijvers aan het werk gaat, is coördinatie belangrijk: alle brieven moeten voldoen aan dezelfde eisen en eenheid uitstralen. En dat is een hele uitdaging. De RBG kan trots zijn op de resultaten, maar de grote winnaars zijn natuurlijk de klanten: zij ontvangen voortaan begrijpelijke en klantgerichte brieven in een nieuwe en moderne taal.
Ook brieven van gemeentes moeten begrijpelijk en klantgericht zijn. Daarom trainen en redigeren we ook regelmatig bij gemeentes, bijvoorbeeld bij de Gemeente Bergen.
