Hendrikx Van der Spek schreef in 2018 en 2019 werkinstructies voor de afdeling klantadvies van het zorgkantoor Zorg en Zekerheid. Het zorgkantoor begeleidt mensen die in de Wlz (Wet langdurige zorg) zijn beland naar passende intensieve zorg. Ze doen dat met het registratiesysteem iWlz 2.0, waarin alle partijen die de langdurige zorg mogelijk maken, hun gegevens uitwisselen. Voor dat systeem schreef HVdS de werkinstructies.
Aanleiding van het project
In april 2018 schakelden alle zorgkantoren in Nederland over van het registratiesysteem iWlz op iWlz 2.0. Dat nieuwe registratiesysteem zorgt ervoor dat mensen in de Wlz sneller en efficiënter kunnen worden geholpen. Voor het zorgkantoor en daarmee de medewerkers betekende dat een andere werkwijze, waardoor de organisatie meer procesgericht ingericht moest worden. De klantadviseurs en casemanagers, die de Wlz-cliënten begeleiden, kregen te maken met eigenaarschap; wat betekent dat ze een cliënt van begin tot eind begeleiden in het Wlz-traject. Deze ontwikkeling vroeg om duidelijke instructies van de (nieuwe) werkzaamheden voor de afdeling Klantadvies.
Oriënteren
Rondom de overschakeling naar de iWlz 2.0 kwam HVdS in beeld. Collega Ave Luth werd ingeschakeld om de nieuwe werkwijze zo helder mogelijk op papier te krijgen. Ave zegt daarover:
“Aan het begin van een schrijfproject als dit, moet eerst het algemene plaatje compleet zijn. Zorgkantoren hebben een Voorschrift Zorgtoewijzing, waarin vermeld staat aan welke regels ze gebonden zijn en op welke zorg de verschillende cliënten recht hebben. Dat heb ik dus eerst doorgespit, waarna de klantadviseurs uitgebreid uitlegden hoe het systeem werkt dat ze gebruiken. Ook lieten ze me zien wat de nieuwe werkwijze was die ze daarin hanteerden.”
Werkinstructies schrijven
Vervolgens heb ik een vaste structuur gemaakt voor de werkinstructies en die samen met de klantadviseurs en casemanagers gevuld. Niet alleen zij moeten de uitgebreide instructies kunnen ‘lezen’, maar ook eventueel nieuwe medewerkers moeten aan de hand van de instructies stap voor stap kunnen zien hoe ze te werk moeten gaan.
Ave zegt over de samenwerking: “Ik kijk terug op een fijne samenwerking met de medewerkers van het Zorgkantoor van Zorg en Zekerheid en ben ook inhoudelijk een stuk wijzer geworden over de manieren waarop er in Nederland zorg wordt geleverd.“
Klant aan het woord
Een aantal klantadviseurs en casemanagers van het zorgkantoor zeggen over de samenwerking met Ave en HVdS:
“Met Ave van HVdS heb ik verschillende werkinstructies van het zorgkantoor herschreven. Door haar enthousiasme en kundige aanwijzingen was het niet alleen een leerzame maar ook een leuke periode. De werkinstructies zijn duidelijk geformuleerd en ingedeeld en hierdoor zeer makkelijk werkbaar. Ook onze nieuwe collega’s ervaren de werkinstructies als duidelijk en prettig leesbaar.”
“Met een goede dosis humor heeft Ave onze werkinstructies op een zeer professionele wijze voor ons op papier gezet. Ze was steeds met ons in gesprek zodat het echt onze werkinstructies zijn geworden in onze taal”.
“Het was erg fijn om met Ave samen te werken aan onze werkinstructies! Ave is een zeer vrolijke persoonlijkheid en heeft een professionele houding!”
Lees hier meer over wat we voor de Zorgverzekeraar Zorg en Zekerheid hebben gedaan.