Van vrolijke kick-off tot structurele aandacht voor nóg betere schriftelijke communicatie
Een uurtje spiegelen?
Het was in 2014 dat Hendrikx Van der Spek gevraagd werd om tijdens een management-teambijeenkomst van de divisie Zorg van zorgverzekeraar Zorg en Zekerheid in Leiden eens iets te komen vertellen over huisstijl en klantvriendelijkheid. In een sessie van een uur ging Henri Raven namens HVdS in op aantrekkelijke, begrijpelijke én correcte brieven en mails. Hij spiegelde de theorie aan praktijkvoorbeelden van de zorgverzekeraar. Niemand kon op dat moment bevroeden dat dit de start zou zijn van een jarenlange, structurele aandacht voor (nog) betere schriftelijke communicatie bij de zorgverzekeraar.
Van schrijfwijzer naar trainingen
Tijdens de middag bleek al snel dat er ook bij Zorg en Zekerheid behoefte bestond aan een eenduidige klantbenadering en een moderne toonzetting in de brieven en mails. Er was weliswaar een huisstijl voorhanden, maar die ging met name over zaken als lay-out en opmaak van de brieven. Een logische eerste stap was dus het ontwikkelen van een inhoudelijke huisstijl, met heldere schrijfadviezen. In een paar weken tijd ontwikkelden Zorg en Zekerheid en HVdS gezamenlijk een compacte stijl- en schrijfwijzer om uit te reiken aan de medewerkers. Inmiddels is de schrijfwijzer ook bewerkt tot de e-learning De Taal van Zorg en Zekerheid, zodat (nieuwe) medewerkers nog makkelijker vertrouwd kunnen raken met de huisstijl.
Om de schrijfwijzer én de daarin gegeven adviezen ook echt onder de aandacht te brengen, startte vervolgens een uitvoerig trainingstraject. Eerst volgde een select clubje van de afdeling Machtigingen de training. Al snel volgden ook andere afdelingen en werd de training een vast onderdeel in het trainingsaanbod van de divisie Zorg. Daarbij beperkte de training zich inmiddels niet langer tot puur mails en brieven. Ook allerlei andere tekstsoorten kwamen aan bod: van webteksten tot beleidsrapporten en van notulen tot instructieteksten. Op élk vlak waren medewerkers bezig hun teksten naar een nog hoger niveau te brengen.
Aanpak standaardbrieven, werkinstructies en uitvoeringsverslagen
De aandacht voor het belang van eigentijdse en klantvriendelijke communicatie beperkte zich overigens niet tot trainingen alleen. Ook standaardbrieven en -tekstblokken werden aangepakt en in lijn gebracht met de huisstijl. Vervolgens hielp HVdS ook mee met het schrijven van de werkinstructies voor de afdeling Klantadvies van het Zorgkantoor, volgde de divisiemanager een persoonlijk coachingstraject om betere blogs te schrijven en werd de eerder genoemde e-learning ontwikkeld. Daarnaast levert HVdS ook en belangrijke bijdrage aan de Uitvoeringsverslagen die het Zorgkantoor Zorg & Zekerheid elk jaar schrijft. Het zorgkantoor doet dat in opdracht van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa).
Structurele aanpak met resultaat
Zo mondde de aanvankelijke teamsessie uit in een structurele aandacht voor betere schriftelijke communicatie op tal van vlakken binnen de divisie Zorg. Het resultaat mag er dan ook zijn: inmiddels lijkt iedereen binnen Zorg en Zekerheid doordrongen van het belang van heldere mails en brieven en een eenduidige, klantvriendelijke benadering. Iedereen heeft ervaren dat alle uitingen altijd nóg beter kunnen. En vanuit dat enthousiasme pakken medewerkers alle schriftelijke communicatie aan. Ook maken zij veelvuldig gebruik van de gratis, individuele nazorg in de vorm van e-coaching. Maar het belangrijkste resultaat is dat Zorg en Zekerheid ervoor heeft gekozen nieuwe medewerkers de training aan te bieden. Zij krijgen de aandacht voor goede schriftelijke communicatie op die manier ‘met de paplepel’ ingegoten.
Klant aan het woord
Rianne van der Wilden Toby is afdelingsmanager Staf en Materiële & Kwaliteitscontrole en de oorspronkelijke initiatiefneemster van het hele traject. Ook zij is zeer tevreden over de samenwerking tussen Zorg en Zekerheid en HVdS. Ze vertelt:
“Onze samenwerking met HVdS kenmerkt zich door enthousiasme van de medewerkers van HVdS om hun kennis over taal over te brengen op de dagelijkse gebruiker in onze organisatie. We blijven met elkaar ruimte zien voor verbetering waardoor we elkaar blijven opzoeken. Na afloop van de trainingen ‘klantgericht schrijven’ ging als een lopend vuurtje door de organisatie dat je daarbij geweest moet zijn. ‘Leuk, direct toepasbaar, energiek, herkenbaar en met veel handige tips’ was de veelgehoorde feedback. HVdS is inmiddels bij veel medewerkers een begrip. Er wordt dan ook met regelmaat gebruikgemaakt van de handige nazorg die HVdS levert.”
Lees hier meer over wat we voor het Zorgkantoor Zorg en Zekerheid hebben gedaan.